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寻找灵魂可托之地

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简谈话务工作的感受  

2013-02-25 21:57:34|  分类: 薰在码字 |  标签: |举报 |字号 订阅

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天星河

 

进入话务组已经3年了,刚毕业时的稚气脸庞蜕变成熟。漫长的日子眨眼间就过去了,出校园以来的短暂青春热情都投入到这份工作上,我希望能用一些言语来挽留住曾经的美好岁月。

每天接续电话的工作,虽然看起来简单却富有挑战性,因不同电话内容和不同来电对象,转换工作角色,灵活应变客户的需求,本身是非常有趣味性的。

作为话务员,不应该只是做一天和尚撞一天钟那样碌碌无为地度日子,而应积极思考自己的工作定位,思考自己的工作价值。完成话务量只是公司对话务员的一个最基本的要求,而提供用户所需的信息是我们工作的核心。除此以外,我们还能创造出额外的价值吗?

挖掘话务工作的新价值,需要重新定位自己的角色。

定位自己的角色,首要条件是要喜欢上自己的工作,找出适合自己的工作价值。带着好心态接听电话,给用户提供发自内心的微笑,比你随身带一面镜子勉强咧着嘴上班要真诚得多。这是话务式的修身养性,是以工作磨练来自我意志。

其次,换位思考。接听电话的一个忌讳是你的怒气被你的客户挑起。当你以为客户很笨的时候,当你重复多遍用户查询的信息而耐心渐失的时候,当你刚好遇到无聊客户的时候,设身处地的为对方想一下:客户和你通话的时候,如果对方心无旁骛的接收你提供的信息,自然是没有沟通上的问题,但如果客户受到周遭环境的影响、个人认知有限、内心因素等条件干扰而造成无法顺利接受信息。就不能一厢情愿地把客户当傻瓜来看待。只有乐于助人的思想在潜意识里形成以后,你自然就会在接听每一通电话的过程中尽力而为。客户需要你的信息,也需要你的真诚。

每一个话务员,当耳机戴上去的那一刻,将不再平凡。耳机的阵阵铃响,告诉我们有那么多人在等待,他们有的人正在苦恼,有的人正在困惑,有的人在徘徊,有的人在寻找希望……我们十指飞舞键盘,只为尽快寻找答案。

感受话务工作的重要性,将会对自己的工作更引以为傲!

2010/09/06

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